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一个私域顾客经营万能公式,靠它3天卖出600万元代金券

内容介绍

这个万能公式到底是什么呢?今天,让我们一起回到黑墙于11月20日上海·零售私域峰会的演讲中去,听听他怎么说?如下,Enjoy:

一个私域顾客经营万能公式,靠它3天卖出600万元代金券

门店做私域顾客经营有天然优势

“顾客进店靠缘分,离店就失联”是困扰实体门店经营的一大难题。这是所有商家不希望看到的。

半城云SCRM(半城知客)重点关注线下实体门店,通过私域经营解决门店顾客关系管理的问题,现在只服务于本地生活类,比如餐饮、美业、教培等需要人走到线下去消费的门店。

从经营角度看私域,我认为其核心是复购。这也是门店天然的优势。第一,服务半径明确;第二,有持续经营的价值。第三,客流优质,每一位到店的顾客如果有私域做承接,都是有价值的资产。

所以,在我们看来私域流量对于这样的门店来说,留量是比流量更重要的课题。也就是说,顾客能到你的私域之后,去被你影响、干预,最后产生购买。

一个私域顾客经营万能公式

两个问题要解决:1、客户为什么会被你影响?2、为什么会选择留在你的私域?

虽然,前面有提到私域最难的不是连接,但是实现私域闭环连接是闭环中前端最为必要的一环——帮企业把顾客的身份标识进入到属于自己的私域体系内,再通过SOP话术、玩法套路、人设打造等等常态化日常运营进行盘活。

这些背后的根本都是为了经营,而不是为了私域而私域。在我们看来,不以复购为目的的私域流量都是耍流氓。

首先,实体店做私域流量的本质,构建的是一个新场景的会员关系和经营体系。与此同时,我们重视经营效果的目标将核心围绕提升“顾客留存和复购”,实现高性价比的LTV。

因此,身为基于线下门店私域顾客经营服务商而言,我们会通过多年经验总结出的一个万能私域经营公式,做一系列的解决方案,从而实现隽养存量顾客,基于数据洞察持续经营,最终提升复购频次。

一个私域顾客经营万能公式,靠它3天卖出600万元代金券

1、多渠道引流:如刘润老师所说:“流量确实是必要的,实力靠存量,潜力靠流量,赶超靠流量增速,但只有转化成存量的流量,才是重要的。”

所以,我们要把所有与顾客产生的连接点变成私域入口,将所有曝光引导至流量池,比如门店台卡、员工引导、预约入口、电梯海报等等。

2、复购式经营:不以复购为目的私域经营都是耍流氓,我们在开发工具的时候,想的最多的就是如何让门店更好的“经营”顾客,让顾客持续被我们“养成”,持续跟门店发生关系。

无论是社群粉丝卡,还是复购优惠券,亦或是群经营SOP,都在围绕这个思路构建产品体系。

3、周期性爆款:私域的魅力在于可以免费主动影响顾客,给他们确定而持续的惊喜,从而养成习惯。

案例1:小区旁边的烘培店,每天晚上九点半就在群里清库存,五折抢购库存面包。

案例2:我们的客户乐凯撒榴莲比萨,针对私域粉丝策划了会员日,每周二都有一个固定节目。其目的就是要让用户兴奋,然后通过固定的节奏刺激用户多消费。和每年一次双十一电商节同理。

4、裂变式传播:很好理解,在微信生态中如果不能传播裂变,这个事情就白做了。所以我们基于门店的特点开发了砍价、拼团、分销等等裂变属性的功能,帮助门店能够老带新、存量带增量。

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5、持续的数据洞察:这个感谢企业微信,「UNION ID」是给我们服务商的一个大礼包,通过这个ID我们能够将顾客在微信私域的行为旅程数据化,再通过数据分析的方式判断顾客在私域的属性,然后针对分析结果输出对应的经营策略。其目的是通过数据洞察让私域经营更科学。

私域顾客经营的三大步骤

万能公式有了,但是客户还是经常问我,私域顾客经营到底怎么做?我们通过半城知客系统实践万能公式也确实做出了一些成绩。比如:我们的客户乐凯撒榴莲比萨,4个月积累40万私域会员,在私域场景中三天卖出近600万元代金券。

实体门店的店内和店外,线上和线下,有很多与顾客触点。我们根据每个客户的特点梳理出有效的触点,再结合半城知客系统中的“钩子体系”和“利益诱导”将顾客引入私域体系和社群内,通过这种方式不断积累私域顾客的数量。

通过不间断地线上线下互动交流和营销活动去探测消费者跟我们之间的喜好关系;探测完喜好关系之后,输出相应的细化方案,从而服务好客户。逐渐可以投其所好,正如我们内部总结出的一句口诀:“你刚好要,我刚好有”。

再往下进一步是信任。在私域里面做交易,信任特别重要。因为私域是建立亲密关系,构建好关系之后才能够跟你产生信任,产生信任才能产生交易。

什么叫做信任?信任其实是基于我们互相掌握的信息足够多,比如实体店基于地理位置,每天都能跟周边的人传递信息有价值和实用性很强的信息,再或者提供别人无可比拟的品类服务。

我们小区旁边一个烘焙店,每天晚上九点半就在社群里让大家盘尾货,比如「五折买面包,还会针对性的给我老婆发“儿童早餐套餐”」。我们家的早餐基本被这家烘焙店包了。

总结一下就是:第一,通过社群连接周围的顾客;第二,通过洞察数据,实现用户的分层经营和定向精准营销。第三,我们了解客户越多,信任关系就越好。

同时,也说明我们和客户建立信任关系的前提,不要用流量的打法来做,而是用经营的方式做。把顾客当“人”,而不是简单你以为的是个“流量”。

私域体系真正要做好,我们一直认为是一个基于“数据洞察的企划过程”,因为每天操盘者或运营人员都在想各式各样的玩法和套路,希望能够影响到用户。这是一个策划的过程,所以把私域做好应该持续加强团队做企划的能力。

私域流量分为两大阶段:连接和经营。最难的是如何经营,比如我手机里有5000好友之后,要对什么样的人做什么动作,及实现什么目的等。半城云一直在基于私域顾客数据洞察的智能企划系统在帮客户解决问题和提升运营各项关键指标。

近期,产品技术方面的创新和加强,我们独创了一个“私域顾客价值分”的经营体系。就如同老师会通过分数来判断学生成绩好坏一样,我们的系统也是这个逻辑,根据不同的分值输出对应不一样的教育方针。

和顾客建立私域连接之后,系统开始根据顾客和企业之间发生的交付关系,判断出会员体系中的分值是几分,再根据不同的分值系统输出一群客户。

同时,每一个实体店都是一个去中心化的流量节点,不仅有自己的产品,还有属于自己的私域流量矩阵。

当客户通过半城云系统加了很多带数字标签的顾客,建立了很多带数字标签的群之后,系统就会开始记录和分析数据,然后为门店输出更高阶的经营决策,这是一个流量结构重构的过程。这个过程,有很多的经营模型可以并值得探讨。

比如一个火锅店,总不能天天让顾客吃火锅,但可以通过经营,对私域顾客进行数据洞察,判断喜好、推荐周边其他门店产品;比如买杯奶茶或者领个咖啡券等。商家之间的异业合作,很有可能在私域场景可以完美实现。

从经营火锅这个“货”,到经营喜欢吃辣的这群“人”,我们正在努力实现“让顾客更值钱,让门店多赚钱”的目标。比如我们两个客户乐凯撒榴莲比萨和全棉时代,就在私域中就尝试过多次异业合作,都有很棒的成绩。

私域顾客是门店的超级资产

下面我再阐述一个事实和沉淀顾客资产的逻辑。

一个事实:全中国大概有数千万家实体门店,这些门店现在真的很痛苦。房租水电租金高还不算,今年还碰到疫情的毁灭性打击。

疫情期间一起和门店共同想和解决的一个问题是,门店生意好,除了基本的产品好、环境好、口味好之外,核心的决定因素是什么?掌握顾客资产的品牌,在哪里生意都好。(这篇则是疫情期间后,见实第一时间约到黑墙深聊的情况:假如你也走访50多家实体品牌,会看到同一个大爆发趋势!)

因此,所有品牌的竞争,都是对顾客资产的争夺。顾客是品牌最重要的资产,既然是一个资产,就可以升值、贬值、交易。自然也需要通过经营的手段,让顾客价值更高。

在我们看来,私域顾客也是门店的超级资产。我们服务于客户的使命与价值,及解决方案,都是以专注私域顾客经营让顾客更值钱,让门店多赚钱来展开的。


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